COMPORTAMIENTO DE LEALTAD DE CLIENTES EN LOS SEGMENTOS IDENTIFICADOS EN
LA BANCA UNIVERSAL
(Baptista Araujo, María Virginia y León de Álvarez, María de Fátima)
Resumen critico:
En la actualidad los
gerentes de las organizaciones debaten sobre el comportamiento de lealtad que
tienen sus clientes con respecto a su empresa y de las variadas estrategias que
deben ellos manejar para no perder su cartera de clientes, lo que ha justificado
el estudio de este tema. La lealtad es un estado cognitivo que desarrolla cada persona
o consumidor y se puede dar hacia una marca, producto u organización específica
en diferentes niveles, desde los más superficiales hasta los más intensos o
exclusivos.
La fidelidad o lealtad
se trata como un mismo concepto en esta investigación, y hace referencia al grado
en que un cliente demuestra un comportamiento de compra repetido, disposición
actitudinal positiva hacia el proveedor y únicamente considera a este proveedor
cuando requiere o necesita de un servicio particular.
La presente investigación
aborda el análisis del comportamiento de lealtad que poseen los clientes hacia la
Banca Universal del Municipio Libertador del Estado Mérida. Realizándose un
estudio de los atributos de la satisfacción, como lo son la confiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad de los clientes.
Es importante resaltar
que según estudios realizados anteriormente consideran que la fidelidad del
cliente está en función de la satisfacción del cliente, de la calidad de servicio
percibida y de la confianza que ellos sienten en cuanto al producto o el
servicio que están recibiendo.
En esta investigación
se encontró que el comportamiento de lealtad de los usuarios en las entidades
financieras del Municipio Libertador del estado Mérida, esta segmentado en seis
grupos de lealtad con diversos niveles de satisfacción y compromiso. Estos
asignados por la capacidad de respuesta, seguridad y confiabilidad como los
determinantes para la mayor parte de los segmentos de mercado según cada
cliente.
Igualmente, se comprobó
que existe insatisfacción de los clientes pertenecientes a los segmentos
encontrados con relación a diversos aspectos relativos a la seguridad, capacidad
de respuesta, confiabilidad, empatía y tangibilidad en la banca. De la misma
forma, los segmentos muestran correlaciones estadísticas significativas entre
diversos elementos del compromiso y atributos de la satisfacción en los
segmentos identificados en la banca.
Por ende la banca
universal debe generar objetivos estratégicos para lograr el incremento de los
niveles de lealtad en sus clientes, logrando su satisfacción y el compromiso
hacia ellos. Ya que lo ideal es conseguir clientes altamente satisfechos y comprometidos
con el banco.
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